用語集

ソーシャルCRM

顧客との長期的な関係を築く手法であるCRM(顧客関係管理）において、顧客とコミュニケーションを取るためのチャネルとして従来用いられてきた電話・メールなどに加えて、Facebook・ツイッター・ブログなどソーシャルメディアを活用することをソーシャルCRMと言います。
また、広義にはソーシャルメディア上に発現している顧客の行動・趣味・購買傾向等の情報を顧客データベースなどの顧客管理システムに取り入れて情報分析に活用し、顧客関係を最適化することを指します。
より多くの顧客に関し個別でかつ最新の情報に基づくきめ細かくより精度の高い把握ができ、それによってより効果的な情報提供やプロモーションが可能となり、長期的な関係を築くことが期待できます。

お役立ち情報

ソーシャルメディア上での顧客との応答がアーカイブされ検索されることにもつながり、顧客同士の互助会的な関係が構築できるという効果も期待できます。
ソーシャルCRMの活用で、頻繁に、あるいは顧客が望まないタイミングでメールや電話を入れる等の行為を避けることもできるようになるはずです。
課題としては、SNSなどにおける個々のアカウントを自社の顧客IDにどうやって紐付けるかという問題があり、工夫が必要とされるところでしょう。